Se il consumatore cambia idea: il diritto di recesso nell’e-commerce di prodotti – 21/10/2017

Chi esercita un’attività di vendita online verso il consumatore ha necessità di conoscere in modo approfondito cosa preveda il Codice del Consumo (art. 52 e ss.) in tema di diritto di recesso.

Il Legislatore, infatti, ha previsto un trattamento di favore per l’acquirente online, conferendogli il diritto di “ripensare” alla convenienza del contratto sottoscritto, in modo del tutto libero, una volta che, nella comodità di casa propria, egli sia entrato in possesso del prodotto e abbia avuto modo di valutarne caratteristiche e qualità.

Il diritto di “pentirsi” dell’acquisto, pertanto, attribuisce al consumatore il potere di sciogliere unilateralmente il vincolo contrattuale attraverso una semplice comunicazione al Merchant, senza che sia obbligatorio specificarne il motivo.

Ricevuta la richiesta di recesso, il merchant ha su di sé l’obbligo di rimborsare il consumatore, mentre su quest’ultimo grava l’onere della restituzione del bene stesso.

L’intera procedura del recesso è descritta in modo dettagliato dal Codice del Consumo, che inoltre prevede conseguenze molto pesanti per chi non rispetta le prescrizioni normative.

Cercando di riassumere i contenuti di tale istituto giuridico, può dirsi possibile distinguere quattro fasi del recesso, una propedeutica all’altra:

A. Onere di informativa precontrattuale completa al consumatore

B. Esercizio del diritto di recesso

C. Rimborso del prezzo di vendita

D. Restituzione dei beni.

Ognuna di esse merita una specifica analisi.

A) L’onere di informativa precontrattuale in tema di recesso

Il professionista che fa e-commerce ha l’obbligo di informare il consumatore circa l’esistenza del diritto di recesso, nonché l’onere di metterlo in condizione di poter esercitare tale facoltà rendendogli disponibile una esauriente spiegazione sulle fasi che regolano la procedura.

E’ l’art. 49 del Codice del Consumo che stabilisce il pilastro iniziale e fondamentale: “Prima che il consumatore sia vincolato da un contratto a distanza […], il professionista fornisce al consumatore le informazioni seguenti, in maniera chiara e comprensibile: […] h) in caso di sussistenza di un diritto di recesso, le condizioni, i termini e le procedure per esercitare tale diritto conformemente all’articolo 54, comma 1, nonché il modulo tipo di recesso di cui all’allegato I, parte B; i) se applicabile, l’informazione che il consumatore dovrà sostenere il costo della restituzione dei beni in caso di recesso e in caso di contratti a distanza qualora i beni per loro natura non possano essere normalmente restituiti a mezzo posta; […] m) se non è previsto un diritto di recesso ai sensi dell’articolo 59 (casi di esclusione), l’informazione che il consumatore non beneficerà di un diritto di recesso o, se del caso, le circostanze in cui il consumatore perde il diritto di recesso”.

E’ il merchant, quindi, il primo protagonista attivo: egli è obbligato a relazionarsi con il cliente informandolo adeguatamente.

L’inadempimento genera conseguenze importanti; l’art. 53, infatti, stabilisce che: “Se in violazione dell’articolo 49, comma 1, lettera h), il professionista non fornisce al consumatore le informazioni sul diritto di recesso, il periodo di recesso termina dodici mesi dopo la fine del periodo di recesso iniziale, come determinato a norma dell’articolo 52, comma 2. Se il professionista fornisce al consumatore le informazioni di cui al comma 1 entro dodici mesi dalla data di cui all’articolo 52, comma 2, il periodo di recessotermina quattordici giorni dopo il giorno in cui il consumatore riceve le informazioni.”

Dalla lettura della disposizione si evince che la carenza informativa non può avere, in alcun caso, effetti negativi a svantaggio del consumatore: se il venditore non fornisce correttamente i dati utili all’esercizio del recesso in tempi antecedenti la stipulazione del contratto, il legislatore sanziona l’inadempimento con un allungamento dei termini che, nei casi più gravi, arriva addirittura ad essere di 1 anno e 14 giorni.

Ma non è tutto.

L’art. 49, lettera h), stabilisce un ulteriore dovere del professionista: consegnare all’acquirente un modello di lettera per l’esercizio del recesso (c.d. modulo standard) che, all’occorrenza, questi può editare, integrare, stampare e spedire via posta raccomandata.

A nulla rileva l’eventuale predisposizione di altri “form”, messi all’uopo a disposizione sul sito, aventi medesima funzione: tali strumenti possono essere previsti solo in aggiunta, rimanendo comunque obbligatorio consegnare all’utente il modulo preimpostato e lasciare a lui la libertà in merito al suo utilizzo o meno.

In tema di diritto al ripensamento, infine, è utile citare il contenuto di una pronuncia della Suprema Corte di cassazione (Corte di Cassazione n.14762/2003) la quale ha ribadito: “la clausola di recesso indicata all’interno delle condizioni generali di contrattodeve restare separata dalle altre clausole, per rendere chiara, trasparente ed immediata l’informazione al consumatore.”

La Corte si è espressa anche in riferimento all’evidenza grafica della informazione, sottolineando come essa debba avere caratteri tipografici eguali o superiori a quelli degli altri elementi indicati nel documento.

La Corte svolge poi una serie di considerazioni sulla correttezza informativa, definendo “incompleta” l’informazione sul recesso manchevole delle indicazioni circa i casi di esclusione del recesso e la modalità con la quale deve essere spedita e ricevuta la comunicazione del consumatore sull’intenzione di recedere.

B) Esercizio del diritto di recesso

Come stabilito dal Codice del Consumo, il consumatore ha 14 giorni per recedere dal suo comunicando la circostanza al venditore.

L’utente ha diritto di non specificare i motivi del recesso, perché si presume per legge una circostanza: chi compra a distanza, non “vede” e non “tocca” direttamente l’oggetto della vendita, del quale prende completa visione solamente al momento della consegna.

La volontà contrattuale, pertanto, che ha spinto il cliente a perfezionare un acquisto online, si conferma (o smentisce) quando quest’ultimo prendere reale contezza del bene ricevuto, constatando la qualità di quest’ultimo con i propri occhi, lontano da uno schermo del pc che può anche falsare la percezione visiva.

Il legislatore, quindi, considera il consumatore come se fosse in un limbo, dal quale uscirà solamente quando, fisicamente, prenderà possesso e contatto con il prodotto.

Se, in questa fase finale, maneggiando l’acquistoin modo tale da stabilirne la natura, le caratteristiche e il funzionamentodi esso (art. 57), si rende conto di aver commesso un errore o, semplicemente, di non essere soddisfatto nelle proprie aspettative, egli lo potrà semplicemente rimandare al venditore senza dover specificare alcunchè (e senza che il merchant pretenda, di contro, spiegazioni di sorta come condizione del reso).

Affinchè il consumatore possa beneficiare della facoltà attribuitagli dall’art. 54, deve: “Prima della scadenza del periodo di recesso, informare il professionista della sua decisione di esercitare il diritto di recesso dal contratto. A tal fine il consumatore può:

a) utilizzare il modulo tipo di recesso di cui all’allegato I, parte B; oppure

b) presentare una qualsiasi altra dichiarazione esplicita della sua decisione di recedere dal contratto.”.

Per l’esercizio del recesso si utilizza, classicamente, la raccomandata a/r; tuttavia, qualunque altro mezzo che dia certezza della provenienza della dichiarazione dal titolare del diritto, e la prova di ricezione, è giuridicamente valida (ad es., la posta elettronica certificata – PEC).

Una precisazione, tuttavia, è d’obbligo con riferimento alle modalità da usare per il calcolo del termine dei 14 gg per l’esercizio del diritto: questo si effettua con la modalità “calendario”, partendo, senza computarlo, dal giorno in cui il consumatore entra in possesso del prodotto e proseguendo sino al 14 giorno successivo che, al contrario, va conteggiato nel termine.

Il professionista che riceve la comunicazione, deve senza indugio dare al consumatore conferma di ricevimento su supporto durevole. Dopo di che, si passa alle fasi successive di rimborso e restituzione del bene.

C) Il rimborso del prezzo di vendita

Espressa dal consumatore la volontà di voler procedere alla restituzione del suo acquisto, il professionista ha l’obbligo di rimborsare tutti i pagamenti ricevuti in occasione della vendita comprensivi dei costi di consegna standard. Per adempiere all’obbligo di rimborso è previsto un termine non superiore a 14 giorni decorrenti dal momento in cui il merchant è stato informato dal consumatore della volontà di recedere.

Tuttavia, l’art. 56, comma 3, specifica che: “Salvo che il professionista abbia offerto di ritirare egli stesso i beni, con riguardo ai contratti di vendita, il professionista può trattenere il rimborso finchè non abbia ricevuto i beni oppure finchè il consumatore non abbia dimostrato di aver rispedito i beni, a seconda di quale situazione si verifichi per prima”.

In tale ultimo caso, nelle condizioni generali di contratto, dovrà essere specificato in modo chiaro che il professionista differisce il rimborso al verificarsi di una o entrambe le circostanze.

L’art. 57 del codice del Consumo impedisce al merchant di trattenere arbitrariamente somme di denaro che siano correlate all’uso del bene o alla mancata disponibilità dello stesso presso i magazzini: la restituzione del corrispettivo deve, infatti, essere integrale.

Il professionista, una volta ricevuto in restituzione il prodotto, potrà eventualmente valutare e peritare l’oggetto, e ritenere responsabile il consumatore per l’eventuale “diminuzione di valore” dell’oggetto stesso qualora risulti che ne sia stata fatta una manipolazione diversa da quella necessaria per stabilire la natura, le caratteristiche e il funzionamento dello stesso.

In altri termini: se dall’uso del bene da parte dell’utente ne deriva un danno al prodotto, tale per cui il suo valore è diminuito, questi ne risponde con il venditore.

Come detto, il rimborso deve avvenire entro 14 giorni dalla ricezione della comunicazione di recesso e senza indebito ritardo: pertanto, entro tale termine il merchant deve procedere al riaccredito delle somme con le stesse modalità usate dal consumatore per il pagamento del bene.

D) La restituzione dei beni

Dal recesso scaturiscono stringenti obblighi anche per il consumatore: egli, infatti, comunicata la volontà di restituire il prodotto, deve rispedire quanto ricevuto entro 14 giorni, facendosi carico della relativa spesa (art. 57 cod. cons.).

Ovviamente, è sempre possibile che (per politica commerciale) il merchant si accolli le spese di riconsegna in caso di recesso.

Sia che opti per la scelta di farsene carico, sia per l’ipotesi opposta, deve comunque fare menzione della policy adottata nelle condizioni generali di vendita pubblicate sul sito, sottoscritte dal consumatore al momento dell’ordine (Se il merchant omette tale comunicazione, il costo resta per legge a suo carico: “Il consumatore sostiene solo il costo diretto della restituzione dei beni, purche’ il professionista non abbia concordato di sostenerlo o abbiaomesso di informare il consumatore che tale costo è a carico del consumatore”).

Ai sensi dell’art. 56 del Codice del Consumo, il termine dei 14 giorni si intende rispettato se il cliente rispedisce i beni prima della scadenza del termine stesso (a tale scopo, basta la prova di avvenuta consegna all’ufficio postale o al corriere nei termini previsit).

Casi particolari: le esclusioni dal diritto di recesso

Il Codice del consumo, all’art. 59, prevede che vi siano alcune fattispecie di acquisti a distanza per i quali resta del tutto escluso il diritto di recesso.

Nella categorizzazione indicata dalla legge si ritrova, in via esemplificativa:

  • la fornitura di beni personalizzati o confezionati su misura;
  • la fornitura di beni deteriorabili;
  • la fornitura di beni sigillati che, per motivi di sicurezza o di salute, non si prestano alla loro restituzione dopo l’apertura;
  • la fornitura di bevande alcoliche il cui prezzo, concordato, sia legato a fluttuazioni di mercato e la cui consegna non possa avvenire prima di 30 giorni;
  • la fornitura di giornali, riviste e periodici;
  • la fornitura di video/audio/software consegnati sigillati e che siano stati aperti;
  • i contratti in cui il consumatore ha specificamente richiesto una visita da parte del professionista ai fini dell’effettuazione di lavori di riparazione o manutenzione.

In tali casi, imperativi, espressamente codificati e non suscettibili di ampliamento analogico o modifica da parte del professionista o delle parti, il merchant ha diritto di rifiutare la restituzione del prodotto e negare il rimborso del prezzo pagato solo se, in modo puntuale ai sensi dell’art. 49, ha indicato nelle condizioni generali per quali prodotti è esclusa la facoltà di cui all’art. 54.

Il recesso in periodo di saldi nei negozi “online”: sempre possibile?

Un interrogativo che ricorre puntuale nel periodo estivo o invernale di “saldi e ribassi” online è se sia possibile escludere il recesso per i beni in promozione offerti sul web.

La risposta è negativa.

Infatti, proprio per le ragioni di cui si è detto al par. 2 che precede, il diritto di recesso non è correlato alla “qualità del bene” o alle sue “caratteristiche” e, dunque, ad un motivo legato al prodotto, ma è semplicemente connesso alle modalità di conclusione del contratto che avviene a distanza, senza la dovuta consapevolezza da parte del cliente.

Del resto, il “saldo” in sé, non è mai (o non dovrebbe essere) legato ad un difetto del bene ma piuttosto legato ad un abbassamento del valore di un determinato capo (in genere di abbigliamento) che sta per “andare fuori moda”: in ragione della sua vetustà, non è più conveniente per il merchant venderlo con il prezzo originario e pieno, poiché si alza il rischio dell’avanzo in magazzino.

Il consumatore che acquista online, pertanto, può fare acquisti online anche in periodo di saldi nella più totale certezza dei propri diritti.

(Fonte www.altalex.it)

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